Creamos un impacto social positivo

A finales de 2020, lanzamos nuestro programa «El cliente primero», anclado en nuestra creencia de que los altos niveles de satisfacción y lealtad de los clientes hacen que estos se conviertan en nuestros mayores defensores, recomendándonos a otros clientes potenciales. Así, el Grupo se dedica a fomentar una experiencia positiva en cada etapa clave del recorrido del cliente para poner en marcha este círculo virtuoso. El indicador que utilizamos es la puntuación neta de promotor (NPS, por sus siglas en inglés). Es una herramienta muy utilizada para medir la fidelidad y la satisfacción de los clientes. Consiste en preguntar a los clientes qué probabilidades hay de que recomienden un producto o servicio a otras personas, en una escala de 0 a 10. Nuestra encuesta de satisfacción para clientes se despliega por todo el mundo. Está vinculada a nuestro sistema de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) y a nuestra herramienta de análisis Power BI. Implementar la NPS en todo el trabajo realizado por cada empleado nos ayudará a medir cómo perciben los clientes nuestro servicio y lo bien que va nuestro negocio. Con una NPS general ligeramente superior a 55 (frente a 38 en 2021), VusionGroup se sitúa en el rango superior del sector del SaaS y del software y sigue en una clara senda de mejora. Esta NPS positiva se ha logrado adoptando un enfoque verdaderamente centrado en el cliente. Dado que basta con una sola experiencia negativa para convertir a un promotor potencial en un detractor, hemos aprendido a prestar mucha atención a cada interacción con el cliente. 

En 2022, el Grupo publicó su Política de compras responsables y sostenibles, que define las principales directrices y compromisos del Grupo en materia de compras responsables, abarcando cuestiones medioambientales, éticas y de derechos humanos. Este documento se basa en los valores del Grupo y en sus compromisos internacionales a través de los convenios fundamentales de la OIT, el Pacto Mundial de las Naciones Unidas y las Directrices de la OCDE. Este documento formaliza los requisitos y expectativas medioambientales, sociales y éticas del Grupo con respecto a sus proveedores. Esta política de compras se complementa y mejora con varios documentos de referencia fundamentales del departamento de Compras, que son:  

• Nuestro Código de conducta para proveedores fue objeto de una campaña de firmas dirigida por el departamento de compras estratégicas, con un índice de firmas del 96 % (véanse los resultados de la auditoría más abajo).  
• Nuestra política de abastecimiento de minerales procedentes de zonas de conflicto.  
• Nuestra política sobre el cumplimiento de las certificaciones ROHS y REACH.

No somos propietarios de las plantas de producción que fabrican nuestros productos. Hemos optado por un modelo de producción sin fábricas, subcontratando nuestros procesos de producción a servicios externos de fabricación (EMS, por sus siglas en inglés). Nuestros principales socios de ensamblaje tienen programas establecidos desde hace mucho tiempo en materia de ESG e iniciativas medioambientales. Siguen las normas internacionales de presentación de informes sobre sostenibilidad y todas están certificadas según normas internacionales ISO que proporcionan orientación sobre el comportamiento medioambiental y socialmente responsable de las organizaciones. El alcance de sus sistemas de gestión medioambiental va mucho más allá de lo que se suele encontrar en un sistema ISO 14001:2015 e incluye elementos como la conformidad medioambiental de los productos y la gestión de los residuos electrónicos. Subcontratamos la fabricación de las ESL a proveedores de servicios especializados (EMS), al tiempo que conservamos el diseño y los derechos de propiedad intelectual de nuestros productos. La mayoría de nuestros colaboradores de EMS se encuentran en China continental o en el sudeste asiático o, más recientemente, en Centroamérica (México). El Grupo evalúa la calidad de su cadena de suministro mediante tres tipos de auditorías:  

1. Una auditoría de nuestros proveedores gestionada por el departamento de calidad de los productos del Grupo durante las visitas organizadas a nuestros subcontratistas y proveedores.
2. Un cuestionario de autoevaluación que deben rellenar los proveedores: para identificar cualquier incumplimiento importante de los requisitos sociales y medioambientales del Grupo. El departamento de Calidad de Productos y los equipos de compras del Grupo diseñaron un cuestionario de autoevaluación que se envía sistemáticamente a los proveedores actuales y potenciales.
3. El Grupo confió a un tercero (la empresa de calificación de ESG, EcoVadis) la realización de las evaluaciones documentales sobre ESG. Miden el rendimiento de los principales proveedores de SES-imagotag en 21 criterios de ESG agrupados en cuatro temas: Medio ambiente, mano de obra y derechos humanos, ética y aprovisionamiento responsable.

Dentro de nuestra organización, nuestro Código ético está diseñado para garantizar que cada miembro del personal, independientemente del cargo que ocupe, conozca, comprenda y actúe bajo las normas éticas más estrictas en todos los aspectos de nuestro trabajo. Aunque el Código no puede abarcar todos los retos del lugar de trabajo, nos ayuda a detectar los problemas, a familiarizarnos con nuestras políticas y a actuar con integridad. Todos en VusionGroup deben aplicar el Código junto con los procedimientos y las políticas relacionadas. Esto, es lo que esperamos cuando trabajamos juntos, interactuamos con clientes, nos dirigimos a los accionistas, colaboramos con socios comerciales y contribuimos a nuestras comunidades. 

Tras la comunicación y la formación sobre ética empresarial, el Grupo se ha fijado un objetivo claro desde 2021: asegurarse de que cada empleado firme el Código ético de la empresa, para que nuestros valores y principios fundamentales sean compartidos y comprendidos lo más ampliamente posible, organizándose campañas de firmas durante el primer trimestre de cada año. Este Código ético se ha reforzado con la aplicación de tres nuevos procedimientos: 

• El procedimiento para regalos y hospitalidad.    
• El procedimiento para conflicto de intereses.
• El procedimiento para alerta ética (disponible en nuestra plataforma interna «Service Now», para garantizar tanto la confidencialidad como la fluidez de los flujos).

En cualquier momento y lugar, los consumidores tienen derecho a obtener información completa sobre los productos que compran y consumen. También tienen derecho a saber que sus datos personales están protegidos y que no pueden utilizarse para fines distintos a los de proporcionarles plena satisfacción de compra. Es fundamental mantener una estricta confidencialidad de los datos. En este sentido, las aplicaciones para clientes que desarrollamos o activamos sitúan este indispensable en primer plano. Nuestras aplicaciones se basan en los siguientes supuestos:

• Los consumidores esperan un servicio, recomendaciones y ofertas personalizados. Como resultado, están preparados/as para ser identificados/as y proporcionar datos sobre sus opciones preferidas.
• Para los minoristas, el marketing personalizado en la tienda puede revelar un valor significativo. Así pues, promovemos soluciones y actuamos bajo dos principios rectores:  

1. El trato debe ser justo. Los minoristas deben ganarse el derecho a conocer a sus clientes y a utilizar los datos a cambio de un servicio mejor y más personalizado, una mejor relación calidad-precio, un ahorro de tiempo y un valor real.   
2. Los servicios están siempre sujetos a la voluntad del comprador de suscribirse para recibir un trato claro y transparente, sin sorpresas. A medida que las tiendas se pasan a la tecnología digital, las acciones de los minoristas en relación con la privacidad deben ser totalmente transparentes. Las etiquetas inteligentes son la herramienta perfecta para cumplir con el RGPD, ya que son una vía de adhesión solo voluntaria a los contenidos y servicios digitales.