Créer un impact social positif

Fin 2020, nous avons lancé notre programme « Customer First », ancré dans notre conviction que des niveaux élevés de satisfaction et de fidélité des clients conduisent les consommateurs à devenir nos plus grands préconisateurs, en nous recommandant auprès d’autres prospects. Aussi, le Groupe s’attache à favoriser une expérience positive à chaque étape principale du parcours client afin d’activer ce cercle vertueux. L’indicateur que nous avons retenu est le Net Promoter Score (NPS). Il s’agit d’un outil de mesure de la fidélité et de la satisfaction client, qui consiste à demander aux clients dans quelle mesure ils sont susceptibles de recommander notre produit ou service, sur une échelle de 0 à 10. Notre enquête de satisfaction client est déployée partout dans le monde. Elle est lié à notre système de Gestion de Relation Client (GRC) et à notre outil d’analyse Power BI. La mise en œuvre du NPS dans le travail effectué par chaque collaborateur nous aide à mesurer la façon dont les clients perçoivent notre service et le succès de notre entreprise. Avec un NPS global supérieur à 65 au premier semestre 2023 (contre 55 en 2022 vs. 38 en 2021) et une moyenne du secteur à environ 33, VusionGroup se situe dans la fourchette haute du secteur SaaS et logiciels et reste engagé sur une voie de nette amélioration. Ce NPS positif a été atteint en adoptant une approche véritablement centrée sur le client.  

Fin 2020, nous avons lancé notre programme « Customer First », ancré dans notre conviction que des niveaux élevés de satisfaction et de fidélité des clients conduisent les consommateurs à devenir nos plus grands préconisateurs, en nous recommandant auprès d’autres prospects. Aussi, le Groupe s’attache à favoriser une expérience positive à chaque étape principale du parcours client afin d’activer ce cercle vertueux. L’indicateur que nous avons retenu est le Net Promoter Score (NPS). Il s’agit d’un outil de mesure de la fidélité et de la satisfaction client, qui consiste à demander aux clients dans quelle mesure ils sont susceptibles de recommander notre produit ou service, sur une échelle de 0 à 10. Notre enquête de satisfaction client est déployée partout dans le monde. Elle est lié à notre système de Gestion de Relation Client (GRC) et à notre outil d’analyse Power BI. La mise en œuvre du NPS dans le travail effectué par chaque collaborateur nous aide à mesurer la façon dont les clients perçoivent notre service et le succès de notre entreprise. Avec un NPS global supérieur à 65 au premier semestre 2023 (contre 55 en 2022 vs. 38 en 2021) et une moyenne du secteur à environ 33, VusionGroup se situe dans la fourchette haute du secteur SaaS et logiciels et reste engagé sur une voie de nette amélioration. Ce NPS positif a été atteint en adoptant une approche véritablement centrée sur le client.  

Nous ne possédons pas les usines de production qui fabriquent nos produits. Nous avons opté pour un modèle sans usine, en confiant nos processus de production à des partenaires externes (EMS). Dans le domaine de l’assemblage, nos principaux partenaires ont des programmes établis de longue date en matière de RSE et d’initiatives environnementales. Ils respectent les normes mondiales de reporting sur le développement durable et sont tous certifiés selon les normes internationales ISO qui fournissent des orientations sur un comportement responsable en matière environnementale et sociale dans l’entreprise. Le champ d’application de leur système de gestion environnementale va bien au-delà de ce que l’on trouve généralement dans un système ISO 14001:2015, incluant des éléments tels que la conformité environnementale des produits et la gestion des déchets électroniques. Nous sous-traitons la fabrication des EEG à des prestataires EMS spécialisés tout en conservant la conception et les droits de propriété intellectuelle de nos produits. La plupart de nos partenaires EMS sont situés en Chine continentale, en Asie du Sud-Est, ou plus récemment en Amérique Centrale (Mexique). Le Groupe évalue la qualité de sa chaine d’approvisionnement au moyen de trois formes d’audit :  

1. Un audit interne de nos fournisseurs, piloté par les équipes qualité produits du Groupe, à l’occasion de visites organisées chez nos sous-traitants et fournisseurs. 
2. Des audits d’auto-évaluation à compléter par les fournisseurs : afin d’identifier tout manquement majeur aux exigences sociales et environnementales du Groupe, un questionnaire d’auto-évaluation a été structuré par le département qualité et les équipes achats du Groupe et est systématiquement soumis aux fournisseurs courants comme potentiels. 
3. Le Groupe a confié à un tiers (la société de notation RSE EcoVadis) la réalisation d’audits documentaires RSE. Ceux-ci mesurent la performance des principaux fournisseurs de SESimagotag sur 21 critères RSE regroupés en quatre thèmes : Environnement, Social & droits de l’Homme, Éthique, et Achats responsables. 

Au sein de notre organisation, notre Code a été conçu pour s’assurer que chaque collaborateur (quel que soit le poste occupé) connaisse, comprenne et agisse selon les normes éthiques les plus strictes dans tous les aspects de son travail. Bien que le code ne puisse pas couvrir tous les enjeux liés au lieu de travail, il nous aide à identifier les problèmes, à nous familiariser avec les politiques de VusionGroup et à agir avec intégrité. Chez VusionGroup, chacun doit appliquer ce Code ainsi que les procédures et les politiques connexes. C’est là notre socle lorsque nous travaillons en équipe, interagissons avec les clients, nous adressons aux actionnaires, collaborons avec des partenaires commerciaux et contribuons au sein de nos communautés. 

Suite à la communication et à la formation sur l’éthique des affaires, le Groupe s’est fixé un objectif clair à partir de l’année 2021 : s’assurer que chaque collaborateur signe le Code Éthique de l’entreprise, afin que nos valeurs et principes fondamentaux soient le plus largement partagés et compris, les campagnes de signature étant organisées chaque année au cours du premier trimestre, Ce Code Éthique a été renforcé par la mise en place de trois nouvelles procédures : 

• la procédure cadeaux et invitations;
• la procédure relative aux conflits d’intérêts;  
• et la procédure d’alerte éthique (disponible sur notre plateforme interne « Service Now », afin d’assurer à la fois la confidentialité et la fluidité des flux). 

À l’ère du commerce connecté, intelligent et omnicanal, à tout moment et en tout lieu, les consommateurs ont le droit d’obtenir une information complète sur les produits qu’ils achètent et consomment. Ils ont également le droit de savoir que leurs données personnelles sont protégées et ne peuvent être utilisées à d’autres fins que celle de lui donner entière satisfaction. Il est primordial de préserver une stricte confidentialité des données. En ce sens, les applications client que nous développons ou activons placent cet impératif au premier plan. Nos applications sont basées sur les hypothèses suivantes : 

• Les consommateurs attendent un service, des recommandations et des offres personnalisés. Ils sont donc prêts à être identifiés et à fournir des données sur leurs préférences ; et 
• pour les commerçants, le marketing personnalisé en magasin peut dégager une valeur. Nous promouvons ainsi des solutions et intervenons selon deux principes directeurs :

1. L’accord doit être équitable. Les détaillants doivent avoir le droit d’en savoir plus sur leurs clients et d’utiliser les données en échange d’un service optimal et personnalisé, d’un meilleur rapport qualité-prix, d’un gain de temps et d’une véritable valeur ;  
2. Les services sont toujours soumis à la volonté de l’acheteur qui s’inscrit dans une démarche claire et transparente, sans surprise. À l’heure de l’adoption du digital en magasin, l’action des commerçants en matière de confidentialité doit être totalement transparente. Les étiquettes intelligentes constituent l’outil idéal pour se conformer au RGPD car elles offrent une passerelle vers les contenus et les services numériques.