Agir de façon concrète et conduire le changement avec nos clients

Fin 2020, nous avons lancé notre programme « Customer First », fondé sur notre conviction qu'un haut niveau de satisfaction et de fidélité client transforme les consommateurs en meilleurs ambassadeurs, capables de nous recommander auprès d'autres clients potentiels. Le Groupe s'attache ainsi à favoriser une expérience positive à chaque étape clé du parcours client afin d'enclencher ce cercle vertueux. L'indicateur utilisé est le Net Promoter Score (NPS), un outil largement reconnu pour mesurer la fidélité et la satisfaction client. Il consiste à demander aux clients dans quelle mesure ils recommanderaient un produit ou un service à d'autres, sur une échelle de 0 à 10. Notre enquête de satisfaction client est déployée dans le monde entier. Elle est reliée à notre système de gestion de la relation client (CRM) et à notre outil d'analyse Power BI. Le déploiement du NPS dans le travail de chaque collaborateur nous aidera à mesurer la perception de nos services par les clients et la performance de notre activité.

Avec un NPS global supérieur à 67 au premier semestre 2024 (contre 65 en 2023 et 55 en 2022), pour une moyenne sectorielle d'environ 35, ce score positif a été obtenu grâce à une approche véritablement centrée sur le client. 

Pour évaluer et garantir la durabilité de sa chaîne d’approvisionnement industrielle, le Groupe a élaboré un code de conduite fournisseurs, signé par 99,64 % de ses achats industriels en 2024. Vusion évalue également les aspects qualité et durabilité de sa chaîne d’approvisionnement à travers trois types d'audits :

1. Questionnaires d'auto-évaluation : remplis par les nouveaux fournisseurs potentiels, ils permettent d'identifier toute non-conformité majeure aux exigences sociales et environnementales du Groupe.
2. Audits internes : réalisés par les équipes qualité produit du Groupe lors de visites régulières sur site chez nos sous-traitants et fournisseurs. Ces audits vérifient que les fournisseurs respectent les standards qualité et la politique d'achats durables. En 2024, 92,80 % des achats industriels et les principaux fournisseurs indirects du Groupe ont été audités.
3. Évaluations par des tiers : le Groupe a mandaté EcoVadis, société de notation RSE, pour réaliser des évaluations documentaires RSE de ses fournisseurs.

Ces mesures permettent de maintenir des standards élevés de responsabilité sociale et environnementale dans la chaîne d’approvisionnement de Vusion.

Nous ne possédons pas les usines qui fabriquent nos produits. Nous avons choisi un modèle de production sans usine, en externalisant nos processus de production auprès d'EMS (External Manufacturing Services). Nos principaux partenaires d'assemblage disposent depuis longtemps de programmes ESG et environnementaux. Ils suivent les standards mondiaux de reporting de durabilité et sont tous certifiés selon des normes internationales ISO qui fournissent des orientations sur les comportements environnementaux et sociaux responsables des organisations. Le périmètre de leurs systèmes de management environnemental va bien au-delà de ce que l'on trouve généralement dans un système ISO 14001:2015 et inclut notamment la conformité environnementale des produits et la gestion des déchets électroniques. Nous sous-traitons la fabrication des ESL à des prestataires spécialisés (EMS - Electronics Manufacturing Services), tout en conservant la conception et les droits de propriété intellectuelle de nos produits. La plupart de nos partenaires EMS sont situés en Chine continentale ou en Asie du Sud-Est, et plus récemment en Amérique centrale (Mexique). Le Groupe évalue la qualité de sa chaîne d’approvisionnement au moyen de trois types d'audits :

1. Un audit de nos fournisseurs, géré par le département qualité produit du Groupe lors de visites organisées chez nos sous-traitants et fournisseurs.
2. Un questionnaire d'auto-évaluation complété par les fournisseurs : afin d'identifier toute non-conformité majeure aux exigences sociales et environnementales du Groupe, un questionnaire d'auto-évaluation a été conçu par le département Qualité Produit et les équipes Achats du Groupe, et il est systématiquement transmis aux fournisseurs actuels et potentiels.
3. Le Groupe a confié à un tiers (la société de notation ESG EcoVadis) la réalisation d'évaluations documentaires ESG. Celles-ci mesurent la performance des principaux fournisseurs de Vusion selon 21 critères ESG regroupés en quatre thèmes : Environnement, Travail et droits humains, Éthique et Achats responsables.

Au sein de notre organisation, notre Code d'éthique est conçu pour garantir que chaque collaborateur, quelle que soit sa fonction, connaît, comprend et applique les standards éthiques les plus élevés dans tous les aspects de notre travail. Même si le Code ne peut couvrir toutes les situations professionnelles, il nous aide à identifier les sujets sensibles, à mieux connaître nos politiques et à agir avec intégrité. Chacun chez Vusion doit appliquer le Code ainsi que les procédures et politiques associées. C'est ce que nous attendons lorsque nous travaillons ensemble, interagissons avec les clients, nous adressons aux actionnaires, collaborons avec nos partenaires commerciaux et contribuons à nos communautés.

À la suite des communications et formations sur l'éthique des affaires, le Groupe s'est fixé depuis 2021 un objectif clair : s'assurer que chaque collaborateur signe le Code d'éthique de l'entreprise, afin que nos valeurs et principes fondamentaux soient partagés et compris le plus largement possible. Des campagnes de signature sont organisées au premier trimestre de chaque année. Ce Code d'éthique a été renforcé par la mise en place de trois nouvelles procédures :

• la procédure relative aux cadeaux et invitations ;  
• la procédure relative aux conflits d'intérêts ; 
• la procédure d'alerte éthique (disponible sur notre plateforme interne « Service Now », afin de garantir la confidentialité et la fluidité des échanges). 

À tout moment et en tout lieu, les consommateurs ont le droit d'obtenir une information complète sur les produits qu'ils achètent et consomment. Ils ont également le droit de savoir que leurs données personnelles sont protégées et ne peuvent pas être utilisées à d'autres fins que de leur offrir une pleine satisfaction d'achat. Il est essentiel de maintenir une stricte confidentialité des données. Dans ce contexte, les applications clients que nous développons ou activons placent cette exigence au premier plan. Nos applications reposent sur les principes suivants :

• Les consommateurs attendent des services, recommandations et offres personnalisés. Ils sont donc prêts à être identifiés et à fournir des données sur leurs préférences ;
• Pour les distributeurs, le marketing personnalisé en magasin peut créer une valeur significative. Nous promouvons donc des solutions et opérons selon deux principes directeurs :  

1. L'échange doit être équitable. Les distributeurs doivent mériter le droit de connaître leurs clients et d'utiliser leurs données en contrepartie d'un service meilleur et plus personnalisé, d'un meilleur rapport qualité-prix, de gains de temps et d'une valeur réelle ;
2. Les services restent toujours soumis à la volonté du client d'adhérer à un échange clair et transparent, sans surprise. À mesure que les magasins basculent vers le digital, les actions des distributeurs en matière de confidentialité doivent être pleinement transparentes. Les étiquettes intelligentes constituent un outil parfaitement conforme au RGPD, puisqu'elles donnent accès aux contenus et services digitaux uniquement sur opt-in.