Étude Opinionway / Vusion « Les français et le magasin intelligent »

77% des Français sont prêts pour le magasin intelligent :

quand l’IA redéfinit les attentes des consommateurs

ÉTUDE OPINIONWAY–VUSION « LES FRANÇAIS & LE MAGASIN INTELLIGENT »

Manque d’informations, difficulté à comparer les produits, temps perdu en rayon… L’expérience en magasin reste marquée par de nombreuses frictions. Pourtant, loin de rejeter la technologie, les consommateurs semblent prêts à franchir un cap : 65% des Français utilisent déjà ou envisagent d’utiliser l’Intelligence Artificielle lors de leurs achats en magasin, 77% utilisent au moins un outil intelligent en point de vente ou se disent prêts à y recourir et 73% estiment que ces dispositifs amélioreraient leur expérience d’achat. À condition toutefois qu’ils restent au service du client : 86% considèrent qu’ils ne doivent pas être imposés et 64% qu’ils doivent venir en complément des vendeurs, et non s’y substituer.

Dans ce contexte, Vusion, en partenariat avec OpinionWay, a mené une étude pour comprendre la perception et les attentes des Français vis-à-vis des outils intelligents en magasin : écrans interactifs, robots assistants, lunettes connectées, montres intelligentes…

Les consommateurs sont-ils réellement prêts pour le magasin augmenté ? Dans quels types d’enseignes souhaitent-ils bénéficier de ces outils ? Quels services attendent-ils concrètement ? L’intelligence embarquée devient-elle un levier d’image et de performance pour les distributeurs ? Et surtout : le magasin traditionnel peut-il encore répondre seul aux nouvelles attentes des clients ?

EN BREF

DES IRRITANTS TOUJOURS BIEN PRÉSENTS EN MAGASIN

• 64% des Français ont déjà renoncé à un achat par manque d’information ou de conseil.
• 62% estiment ne pas toujours obtenir les réponses à leurs questions en magasin.
• 59% déclarent perdre du temps à chercher un produit et 52% à chercher un vendeur.
• 40% ont déjà abandonné un panier entier en raison de l’indisponibilité d’un produit jugé indispensable.
• Les 25–34 ans sont les plus sensibles vis-à-vis des obstacles rencontrés en magasin : 82% estiment ne pas toujours avoir les réponses à leurs questions et 65% ont déjà abandonné un panier pour cause de rupture.

UNE ADOPTION DÉJÀ MARQUÉE DE L’IA ET DES OUTILS INTELLIGENTS

• 65% des Français utilisent ou envisagent d’utiliser l’IA en magasin.
• 77% utilisent ou sont prêts à utiliser au moins un outil intelligent en point de vente.
• 52% s’en servent pour comparer les prix, 46% pour connaître la composition des produits, 44% pour consulter des avis clients.
• L’adoption est particulièrement forte chez les jeunes : 87% des 18–24 ans et 80% des 25–34 ans utilisent ou envisagent l’IA en magasin.

DES SERVICES ATTENDUS, D’ABORD AU SERVICE DU POUVOIR D’ACHAT

• 70% souhaitent recevoir des coupons de réduction personnalisés.
• 67% veulent être alertés des promotions susceptibles de leur plaire.
• 65% aimeraient localiser rapidement un produit ou comparer plusieurs articles en rayon.
• Les services plus avancés (suggestions d’usage, guidage budgétaire, optimisation du temps) suscitent un intérêt plus mesuré (40 à 45%).

UN IMPACT POSITIF SUR L’EXPÉRIENCE, L’IMAGE ET LA PERFORMANCE

• 73% des Français estiment que les outils intelligents amélioreraient leur expérience d’achat.
• 82% associent les enseignes équipées à l’innovation.
• 46% déclarent que ces dispositifs renforceraient leur envie de recommander le magasin.
• L’impact est particulièrement fort chez les 25–34 ans : 71% affirment que leur recommandation serait renforcée.

L’ensemble des supports de cette étude est disponible en téléchargement ici

Toute publication totale ou partielle doit impérativement utiliser la mention complète suivante :
« Sondage OpinionWay pour Vusion : Les Français & le magasin intelligent » et aucune reprise de l’enquête ne pourra être dissociée de cet intitulé.

L’étude met en lumière des irritants particulièrement structurants dans le parcours d’achat en magasin. 64% des Français déclarent avoir déjà renoncé à acheter un produit par manque d’information ou de conseil, et 62% estiment ne pas toujours obtenir les réponses à leurs questions. Ce déficit d’accompagnement se traduit également par une attente relationnelle forte : 59% aimeraient pouvoir dialoguer plus facilement avec les responsables du magasin.

Au-delà de l’information, c’est aussi l’efficacité du parcours qui est en cause : 59% disent perdre souvent du temps à chercher un produit et 52% à chercher un vendeur. Enfin, fait particulièrement saillant, 40% ont déjà renoncé à tout un panier de courses en raison de l’indisponibilité d’un produit jugé indispensable, ce qui peut avoir un impact direct sur le chiffre d’affaires potentiel des enseignes.

Ce sont les 25-34 ans, digital native et habitués aux standards du e-commerce, qui apparaissent comme les plus sensibles vis-à-vis des obstacles rencontrés en magasin : 75% ont déjà renoncé à un achat par manque d’information (vs 64% en moyenne), 82% estiment ne pas toujours avoir les réponses à leurs questions (vs 62%), 78% perdent du temps à chercher un produit (vs 59%) et 65% ont déjà abandonné un panier à cause d’une rupture (vs 40%).

L’ensemble de ces résultats dessine un constat clair : le magasin physique reste confronté à des enjeux d’accès à l’information, d’aide à la décision et de fluidité du parcours. Des standards devenus la norme dans l’univers digital.

L’Intelligence Artificielle s’impose déjà comme un véritable assistant shopping en magasin : 65% des Français l’utilisent ou envisagent de l’utiliser pour au moins un usage lors de leurs achats. Loin d’être anecdotique, cette adoption répond à des besoins très concrets : 52% s’en servent pour comparer les prix, 46% pour connaître la composition des produits, 44% pour consulter des avis clients ou obtenir des recommandations personnalisées, et 42% pour vérifier la disponibilité d’un article. L’IA devient ainsi un outil d’aide à la décision et de sécurisation du choix en rayon.

Cette dynamique est particulièrement marquée chez les jeunes générations : 87% des 18-24 ans et 80% des 25-34 ans utilisent ou envisagent l’IA en magasin, contre 58% chez les plus de 50 ans. Les CSP+ (71%) se montrent également plus enclins à y recourir. Ces écarts traduisent une transformation portée par les jeunes actifs et les profils les plus à l’aise avec la technologie, pour qui l’assistance intelligente devient un standard, y compris dans le commerce physique.

Les Français se montrent globalement très disposés à donner leur avis sur leur expérience en magasin. Les priorités portent avant tout sur des critères concrets et transactionnels : 82% sont intéressés pour s’exprimer sur le rapport qualité/prix, 79% sur la disponibilité des produits, et 77% sur la visibilité des offres promotionnelles. Les aspects liés à la fluidité du parcours, avec 76% pour le temps d’attente en caisse, ou à l’accueil (75%) suscitent également un fort intérêt. Cette tendance est particulièrement marquée chez les 25-34 ans, souvent plus enclins à partager leur opinion, confirmant l’importance croissante du feedback client comme levier d’amélioration continue pour les enseignes.

Cette forte volonté d’expression traduit une attente claire : les consommateurs ne souhaitent plus seulement vivre une expérience en magasin, ils veulent pouvoir l’évaluer, l’améliorer et la fluidifier. Un terrain sur lequel les outils intelligents apparaissent comme une réponse concrète.

Plus des 3/4 des Français (77%) utilisent ou envisagent d’utiliser au moins un outil intelligent pour faciliter leurs achats en magasin.

Le smartphone, déjà pleinement intégré au parcours d’achat, s’impose comme l’outil central, avec 69% d’usage ou d’intention tandis que plus d’un consommateur sur deux (52%) affirme utiliser ou être prêt à utiliser un écran interactif en rayon, confirmant l’intérêt pour des solutions intégrées à l’environnement magasin. Les technologies plus émergentes, comme les montres connectées (29%), les robots assistants (26%) ou les lunettes connectées (19%), relèvent encore d’une adoption progressive.

L’analyse générationnelle confirme une dynamique très marquée chez les plus jeunes : 92% des 18-24 ans et des 25-34 ans utilisent ou se disent prêts à utiliser au moins un outil intelligent en magasin. À l’inverse, l’intérêt décroît nettement après 50 ans (67% chez les 65 ans et plus). Les CSP+ apparaissent également plus enclins à intégrer ces dispositifs (83%).

Lorsqu’il s’agit des services que pourraient proposer les magasins via des outils intelligents, les Français plébiscitent avant tout des fonctionnalités directement liées au pouvoir d’achat et à la praticité.

Dans le trio de tête, 70% souhaitent recevoir des coupons de réduction personnalisés et 67% être alertés des promotions susceptibles de leur plaire. L’efficacité en magasin arrive également en tête des attentes : 65% aimeraient pouvoir localiser rapidement un produit ou comparer plusieurs articles entre eux.

Les services davantage orientés sur un accompagnement approfondi, notamment suggestions d’usage (45%), guidage selon un budget défini (42%) ou optimisation du temps passé en magasin (40%), suscitent un intérêt plus mesuré.

Là encore, les jeunes générations se distinguent nettement : jusqu’à 77% des 18-24 ans souhaitent recevoir des coupons personnalisés et 78% veulent comparer les produits via ces dispositifs, confirmant une attente forte de guidage et de personnalisation. Ces résultats tendent à montrer que l’adhésion aux outils intelligents repose avant tout sur leur capacité à apporter des bénéfices tangibles et immédiats.

Vusion et OpinionWay ont également analysé les types d’enseignes dans lesquelles les consommateurs souhaiteraient bénéficier de ces dispositifs. Les résultats montrent qu’ils sont prioritairement attendus dans les magasins où l’offre est large et le choix plus complexe.

Ainsi, 76% des Français aimeraient en bénéficier dans au moins un type de magasin, avec une priorité donnée aux magasins alimentaires (43%) et de bricolage (41%), suivis des enseignes spécialisées en high-tech et électroménager (33%). Les univers plus expérientiels, à savoir culture (23%), décoration (23%), sport (21%) ou prêt-à-porter (20%), arrivent ensuite.

L’analyse par âge révèle des différences marquées : les 18-24 ans, qui sont 94% à souhaiter bénéficier d’outils intelligents dans au moins un type de magasin, se montrent particulièrement intéressés par l’alimentaire (54%) et les produits culturels (39%). À l’inverse, les 65 ans et plus sont plus réservés (68%), 1 sur 3 (32%) d’entre eux déclarant même ne souhaiter aucun type de magasin équipé.

Ces résultats montrent que l’attente est particulièrement forte dans les environnements où l’aide à la décision et le gain de temps peuvent avoir un impact direct sur l’expérience d’achat.

L’usage d’outils intelligents en magasin est clairement perçu comme un levier concret d’amélioration de l’expérience client. Ainsi, les 3/4 des Français (73%) estiment qu’ils amélioreraient au moins un aspect de leur parcours d’achat.

Les bénéfices les plus cités concernent la découverte de nouveaux produits adaptés à leurs besoins (62%), la satisfaction globale (58%) et la qualité des choix effectués (57%). Plus d’un consommateur sur deux considère également que ces outils permettraient d’optimiser le temps passé en magasin (56%) et de mieux maîtriser son budget (54%).

L’effet générationnel est particulièrement marqué : 94% des 18-24 ans et 88% des 25-34 ans estiment que ces dispositifs amélioreraient leur expérience, contre 63% chez les 65 ans et plus. Ces résultats confirment que les outils intelligents, plus que de simples accessoires, sont perçus comme un véritable facteur de transformation de l’expérience en magasin.

Si les outils intelligents sont globalement bien perçus, les Français posent une condition claire : ils ne doivent pas être imposés. C’est le premier item pour une très large majorité (86%). Cette exigence s’accompagne d’une vision équilibrée de leur rôle : 64% estiment qu’ils sont complémentaires des vendeurs, et non destinés à les remplacer. Autrement dit, la technologie est acceptée lorsqu’elle vient enrichir l’expérience, faciliter l’accès à l’information ou fluidifier le parcours, mais sans se substituer à l’humain.

Un Français sur deux considère déjà qu’ils représentent l’avenir des courses en magasin (50%) : leur déploiement devra donc s’inscrire dans une logique d’accompagnement et de soutien aux équipes, plutôt que d’automatisation imposée.

La mise à disposition d’outils intelligents en magasin constitue un puissant marqueur d’image. 82% des Français associent ces enseignes à l’innovation, et 63% les jugent efficaces (83% des 25-34 ans). Si 67% estiment que ces dispositifs peuvent être perçus comme intrusifs, près de 6 Français sur 10 (57%) considèrent dans le même temps qu’un magasin équipé est davantage à l’écoute de ses clients.

La mise à disposition d’outils intelligents en magasin génère également un impact commercial positif pour près d’un consommateur sur deux : 46% estiment que cela renforcerait leur envie de recommander le magasin, tandis que 45% y voient un effet favorable sur leur fidélité et leur préférence face aux concurrents.

L’analyse par âge révèle un potentiel particulièrement marqué chez les plus jeunes : 71% des 25-34 ans et 62% des 18-24 ans déclarent que ces dispositifs renforceraient leur recommandation. Le même phénomène s’observe sur la fidélité (67% des 25-34 ans) et la préférence d’enseigne (69%). À l’inverse, l’impact perçu décroît nettement après 50 ans.

Méthodologie

Cette étude a été réalisée sur un échantillon de 1 000 personnes représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. L’échantillon a été interrogé par questionnaire auto-administré en ligne sur système CAWI. Enquête réalisée du 11 au 13 février 2026.

À propos d’Opinionway

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