Warum ist das digitale Einkaufserlebnis entscheidend für den modernen Einzelhandel?
Der E-Commerce wächst stetig, während das stationäre Handelsgeschäft in Deutschland zu stagnieren scheint. Dies zeigt sich insbesondere an den sinkenden Besucherzahlen. Der Druck auch im stationären Handel auf die Digitalisierung zu reagieren steigt. Damit die Chancen der Digitalisierung genutzt werden können, müssen Einzelhändler ihr Konzept und die damit zusammenhängenden Strategien neu hinterfragen und anpassen. Innovation ist gefordert, um das stationäre Einkaufserlebnis zu verbessern sowie zu digitalisieren und Kunden nachhaltig zu binden.
Die Bedeutung von Kundenerlebnissen im digitalen Zeitalter
In der heutigen Zeit haben Kunden unbegrenzte Möglichkeiten bei der Auswahl einer Marke oder eines Produktes und sind gleichzeitig anspruchsvoller sowie besser informiert. Für Einzelhändler bedeutet dies, sich aus einer Vielzahl an Wettbewerbern durchzusetzen. Dadurch ist wichtig, ein personalisiertes Kundenerlebnis zu bieten – dabei spielt es keine Rolle, ob offline oder online, solange das Erlebnis für den Kunden nahtlos und gleichbleibend ist.
Mit der Digitalisierung können digitale Lösungen zur Personalisierung der Kundeninteraktion und sogar zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit beitragen. Insgesamt resultiert ein positives Einkaufserlebnis in einer gestärkten Kundenbindung.
Einfluss auf die Kundenbindung und Umsatzsteigerung
Mit der Integration von digitalen Technologien in das bestehende Geschäft kann die Kundenbindung gestärkt und der Kunde gleichzeitig an neue Technologien herangeführt werden.
Ein Beispiel ist die LIDL Plus App. Mit dieser App können sich Kunden – schon online – exklusive Vorteile beim stationären Einkauf sichern. Zudem ermöglicht die App, Daten aus erster Hand über das Einkaufsverhalten der Kunden zu erheben. Das Einkaufserlebnis kann somit personalisiert werden, während Kundenbindung und auch Umsatz wesentlich steigen.
Der zunehmende Einfluss der Digitalisierung hat fünf Trends im Online-Shopping hervorgebracht, die bei der Entwicklung neuer Strategien für Einzelhändler unbedingt zu beachten sind.
Trend 1: Personalisierung durch KI
Die Bedürfnisse des Kunden stehen im Zentrum des Einzelhandels. Für Einzelhändler gilt es diese Bedürfnisse exakt zu erfassen. Die Lösung und gleichzeitig auch der erste Trend ist die Personalisierung durch künstliche Intelligenz (KI).
Marketing muss – online sowie offline – personalisiert werden, um den Kunden in einer Vielzahl von Angeboten noch zu erreichen. KI-gestützte Algorithmen werten riesige Datenmengen aus und erkennen kausale Zusammenhänge. Auf Grundlage dessen werden individuelle Angebote, Rabatte oder Produkte entwickelt.
Beispiele erfolgreicher personalisierter Strategien
Im E-Commerce verdeutlicht Amazon, wie erfolgreiche Personalisierung aussehen kann. Der Kunde erhält basierend auf dem Kaufverhalten personalisierte Produktempfehlungen und individuelle Angebote.
Für den stationären Handel zeigt das Luxuskaufhaus Neiman Marcus, wie der Einkauf mit der Integration von digitalen Lösungen personalisiert werden kann. Hier sind Verkaufsberater mit einer Service-App, die die Kaufhistorie des Kunden beinhaltet, ausgestattet. Somit kann die Beratung gezielt auf den Kunden ausgerichtet werden.
Tools und Technologien zur Umsetzung
Bei der Umsetzung eines personalisierten Einkaufserlebnisses – online sowie offline – ist die Wahl der eingesetzten Tools und Technologien entscheidend. Diese sind entsprechend der Strategien und der Kundenbedürfnisse einzusetzen.
| Tools | Nutzen |
| Sensoren, Kameras, RFID Technik | Erhebung von relevanten Daten (z.B. Verkaufszahlen oder Bestandsdaten) zur Personalisierung des Einkaufserlebnisses |
| KI-gestützte Algorithmen | Analyse großer Datenmengen zur Erkennung von Zusammenhängen und Erstellung von personalisierten Kundenprofilen |
| Customer-Relationship-Management Software | Verwaltung aller Kundendaten und -aktivitäten |
| Digitale Preisschilder | Flexible Preisgestaltung und Zusatzinformationen für den Kunden |
Trend 2: Augmented Reality (AR) im E-Commerce
Neben den Tools und Technologien revolutioniert auch Augmented Reality (AR) das Einkaufserlebnis im E-Commerce. AR ist eine Technologie, welche digitale Elemente, beispielsweise über die Smartphone-Kamera, in die Realität einbindet.
AR-Anwendungen zur Produktvisualisierung
Mit AR-Anwendungen wird die Produktvisualisierung auch ortsunabhängig möglich, da die Realität des Kunden durch digitale Elemente erweitert wird. Der Kunde hat die Möglichkeit das Produkt schon in der eigenen Realität zu erleben. Möbel können im eigenen Zuhause platziert werden und Kleidung nicht nur in der Umkleide anprobiert werden.
Einzelhändler nehmen so wesentlichen Einfluss auf die Kaufentscheidung, weil diese ihre Produkte auch online präsentieren können. Somit wird die Kundenbindung nachhaltig gestärkt.
Fallstudien: Erfolgsbeispiele aus dem Einzelhandel
Vorreiter im Einsatz von AR-Anwendungen in Deutschland ist der Hagebaumarkt. Mittels App können Hagebau Kunden Produkte, im eigenen Heim und dreidimensional, auf die gewünschte Fläche platzieren. Somit kann Größe, Wirkung und Design schon zuhause getestet werden, was eine fundierte Kaufentscheidung ermöglicht und das Risiko eines Fehlkaufs stark verringert.
Trend 3: Voice Commerce auf dem Vormarsch
Auch Voice Commerce ist ein nicht zu verachtender Trend im Online-Shopping. Mit Voice Commerce können Kunden per Sprachbefehl ein Produkt auswählen und sogar kaufen. Für Kunden kann so die Einkaufserfahrungen hinsichtlich Benutzerfreundlichkeit und Komfort verbessert werden, da nicht einmal Tastatur oder Bildschirm erforderlich sind.
Integration von Sprachassistenten in Online-Shops
Im Allgemeinen basiert Voice Commerce auf Sprachassistenten wie Amazon Alexa, Apple Siri oder Google Assistant, die immer häufiger in Smart-Home Konzepten integriert sind. Diese sprachgesteuerten Geräte sind mit einer Reihe von Funktionen ausgestattet. Dazu zählt beispielsweise das Abrufen von Wetterinformationen.
Diese Entwicklung sprachgesteuerter Geräte ermöglicht Kunden die Suche, die Auswahl und den Kauf von Produkten ganz einfach per Sprachbefehl ohne Bildschirm oder Tastatur. Für Einzelhändler ergeben sich so wichtige Vorteile und Chancen.
Vorteile von Voice Commerce für den Einzelhandel
- Erschließung neuer Zielgruppen: Zielgruppen, die gerne per Sprachbefehl einkaufen, können als Neukunden gewonnen werden.
- Nahtloses Einkaufserlebnis: Durch die hohe Benutzerfreundlichkeit und den hohen Komfort beim Kauf per Sprachbefehl wird ein nahtloses Einkauferlebnis gewährleistet.
- Datengestützte Personalisierung: Mit der datengestützten Analyse der Sprachbefehle können Angebote und Produkte personalisiert generiert werden.
- Verstärkte Kundenbindung: Bequeme und nahtlose Einkaufsmöglichkeiten erhöhen die Kundenzufriedenheit, was in einer stärkeren Kundenbindung resultiert.
Trend 4: Omnichannel-Strategien
Bequemlichkeit und Komfort sind zentrale Kundenbedürfnisse, die unbedingt in der Entwicklung einer Strategie im Einzelhandel zu beachten sind. Dazu zählt insbesondere ein nahtloses Einkaufserlebnis – online sowie offline -. Durch die Vernetzung aller genutzten Kanäle (Omnichannel-Strategien) stellt der Einzelhändler dieses nahtlose Einkauferlebnis des Kunden sicher. Gleichzeitig können ganz einfach die Vorteile des E-Commerce auch für den stationären Handel genutzt werden.
Verknüpfung von Online- und Offline-Kanälen
Unter Omnichanel versteht man die Verknüpfung aller online und offline Kanäle. Damit wird sichergestellt, dass die Customer-Journey auf digitalen, physischen und sozialen Kanälen entsprechend der Kundenbedürfnisse gleich angenehm und bequem verläuft.
Für Einzelhändler bedeutet dies, nicht mehr nur über online oder offline nachzudenken, sondern über die Präsentation von Marken und Produkten über verschiedene Kanäle hinweg. Somit wird ein ganzheitliches Markenbild aufgebaut und die Kommunikation vereinheitlicht.
Best Practices für eine nahtlose Kundenerfahrung
In der Praxis haben verschiedene Marken wie zum Beispiel Apple oder Nike gezeigt, welche Best Practices eine nahtlose Kundenerfahrung, über alle Kanäle hinweg, sicherstellen.
Apple: Durch die gleiche Gestaltung der Apple Stores und des Webauftrittes sowie gezieltes Instore Marketing schafft Apple eine gleichbleibende Präsentation der Marke. Dadurch entsteht für den Kunden ein ganzheitliches Einkaufserlebnis.
Nike: Bei Nike können Kunden online Produkte kaufen und in stationären Filialen abholen. Die Rückgabe ist online sowie offline möglich. Somit bietet Nike dem Kunden ein nahtloses und bequemes Einkaufserlebnis.
Trend 5: Nachhaltigkeit und Transparenz im Online-Handel
Einen weiteren Trend im Online-Handel stellen Nachhaltigkeit und Transparenz dar. Bei Kunden ist das Bewusstsein für Umwelt und den Schutz dieser stark gewachsen. Dadurch erwarten Kunden Transparenz über Produktionsbedingungen, Lieferketten und Umweltauswirkungen. Viele Unternehmen reagieren bereits auf diesen Trend, indem sie den Kunden diese Informationen transparent bereitstellen.
Kundenpräferenzen für nachhaltige Produkte
Das verstärkte Interesse für nachhaltige Produkte zeigt sich bereits in den Strategien des Einzelhandels. Der Trend hat sich hin zu langlebigen Produkten und weg von Verschwendung entwickelt. Unternehmen reagieren mit erhöhter Transparenz, nachhaltigen Produktangeboten und Verpackungsmaterialien sowie Recyclingoptionen. Gleichzeitig steigen auch die Investitionen in erneuerbare Energien und CO2 Ausgleichsmöglichkeiten. Zudem werden auch vermehrt Nachhaltigkeits-Nachweise in Form von Zertifikaten eingesetzt.
Umsetzung von Transparenz im Einkaufsprozess
Der Anspruch an Transparenz im Einkaufprozess ist mit digitalen Preisschildern leicht umzusetzen. Dadurch kann der Kunde bereits in der Filiale Details und Hintergrundinformationen zum Produkt aufrufen. Dabei ist dieser nicht abhängig von einem verfügbaren Mitarbeiter.
Die Verknüpfung mit dem Bestandsmanagement steigert auch die Transparenz für den Einzelhändler selbst. Dieser kann wichtige Informationen zum Verkauf und Bestand ablesen und somit sogar die Preise flexibel gestalten.
Wie können Einzelhändler diese Trends effektiv nutzen?
- Entwicklung neuer Strategien: Anpassung ihrer Konzepte und Strategien, um die Chancen der Digitalisierung zu nutzen.
- Personalisierung des Einkaufserlebnisses: Einsatz von digitalen Lösungen (z.B AR oder KI), um das Einkaufserlebnis des Kunden zu personalisieren.
- Einsatz von Voice Commerce: Implementierung von Voice Commerce Optionen, um die Benutzerfreundlichkeit zu erhöhen und neue Zielgruppen zu erschließen.
- Implementierung von Omnichanel-Strategien: Gewährleistung eines nahtlosen Einkaufserlebnisses über alle Kanäle hinweg, um die Vorteile des E-Commerce für den stationären Handel zu nutzen.
- Nachhaltigkeit und Transparenz: Nachhaltigkeit und Transparenz fördern, um auf neue Kundenbedürfnisse zu reagieren und das Vertrauen zu stärken.
