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日本語 | 5月 2, 2023 | 8 読む時間

顧客体験の重要性と強化

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より良い顧客体験を生み出す戦略

対面でのショッピングが、無くなることはありません。しかし、大きな変化を遂げつつあると言えるでしょう。人々は今、必要に迫られて物理的に店舗に行く機会が減りました。一方で、オンラインショッピングでは得られないような体験を楽しむために、実店舗を訪れる傾向があります。それは、その買い物体験が買い物客の時間を費やすに値するものでなければならないことを意味します。没入感があり、楽しく、便利で、同時にやりがいのあるものでなければいけません。ここでは、リテールにおける顧客体験(カスタマーエクスペリエンス)について知っておくべきことと、それを強化する方法について説明します。

店舗における顧客体験が与える売上への影響

消費者は購入しようとする商品やサービスと同様、顧客体験を重視しています。オンラインショッピングのおかげで、買いたいものや必要なものが何でも自宅や職場まで直接届くようになった今、店頭での顧客体験が優れていない店で買い物をする理由はありません。

店舗における顧客体験とは何か?

顧客体験(カスタマーエクスペリエンス)とは、買い物客が店舗そのものとどのように接し、ブランドに対してどのような印象を抱くかを指します。CXとも呼ばれるこの体験には、店内の照明から棚の商品の並べ方、接客サービスまで、来店時のすべてが含まれます。すべての消費者との接点が重要になるのです。

顧客体験の3大要素とは?

顧客体験の主なポイントは、発見、関与、提供です。

対面式リテールの場合、これは店舗そのものを歓迎し、買い物客が探していたものをすべて見つけて購入できるよう、情報を見つけやすく設計することを意味します。

顧客体験の役割と買い物行動への影響とは?

テクノロジーによって消費者が小売業者と接する革新的な方法が増えると同時に、買い物客は買い物体験に一定の基準を求めるようになりました。つまり、CXは店舗が際立つチャンスなのです。

顧客体験が悪ければ、ビジネスにとって致命的となりかねないが、それを最重要視する戦略に注力すれば、明らかなメリットがあります。ブランドイメージを向上させ、顧客の定着率とロイヤルティを高め、売上を増加させるチャンスが生まれます。積極的な交流の構築は、顧客ベースとの永続的な関係につながります。

店内顧客体験を改善するために何ができるか?

実店舗は、可能な限り好意的でカスタマイズされた顧客体験を提供することで、多くのことを得ることができます。ありがたいことに、現代のテクノロジーは多くの消費者を実店舗から追いやった一方で、彼らを呼び戻す可能性も持っています。例えば、AIやIoTは、顧客の行動に関する全く新しい洞察を提供し、それを分析することで最適な体験の創造に役立てることができます。

データの力を買い物体験の向上に活用

ショッパーズ インサイトからデジタル シェルフ インテリジェンス、店舗内フット トラフィック データ、プロモーション インテリジェンス、プライス インテリジェンス、さらにはマーケット インテリジェンスに至るまで、情報はどこにでもあります。

センサーを完璧に組み合わせることで、店舗オーナーはリアルタイムの監視を行い、このフィードバックを使って、その場で販促キャンペーンを微調整することができます。もちろん、これらのデータはすべて、将来のキャンペーンでより良いコール トゥ アクション(行動喚起)を設計するために使用することもできます。

→ SES-imagotagのVUSION OSの詳細と、どのようにテクノロジーを活用して店舗内のトラフィックを増加させるかをご覧ください。

デジタル ラベリングでより効果的な店舗運営を推進

デジタル ラベルは、実店舗を定義する静的な体験を取り除き、代わりに動的なアプローチを提供します。これは、リアルタイムで更新される詳細な情報を提供することで、人々が通路で商品と接する方法を改善します。

デジタル化がリテールの新しい常識となり、検索やレビューといったオンライン ショッピングの特典が、あらゆる場所の実店舗にもたらされています。

より良い顧客体験のためのライブ機能の活用

インタラクティブなデジタル ラベルやコネクテッド ディスプレイなどのライブ機能は、買い物客の携帯電話を店舗自体の延長として利用することが可能です。非接触技術(QRコード、NFC)を通じて、人々は究極のCXを提供するように設計されたダイナミックコンテンツに関与することができ、同時に購買の瞬間に広告キャンペーンに触れることができます。

通路をより魅力的にするだけでなく、棚でのマーケティングは、100%同期されたターゲット メッセージを表示することで、この貴重な不動産を活用します。

買い物体験のパーソナライズと顧客体験

最終的に、顧客体験の向上とは、何よりも顧客を考慮した体験であり、整然とした棚や目に見える値札をはるかに超えたものです。それは、オムニチャネルの買い物客にオムニチャネルのサービスを提供することであり、店舗を未来につなげるため、使えるテクノロジーを自由に活用することです。買い物客に、他では見つからないものを提供します。

最後に、パーソナライズは可能な限りシームレスに行われるべきであり、サインアップやダウンロードは必要ありません。ボタンを押すだけで、買い物客が棚にあるものすべてに手が届くようにしましょう。

SES-imagotagのソリューションの詳細をご覧ください。

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